Cet article a été publié sur mon blog français il y a environ une semaine, mais j’ai pensé qu’il serait intéressant de le partager ici (sous une forme légèrement modifiée), car il contient une leçon importante pour toutes les entreprises dans le monde moderne des réseaux sociaux.
J’ai été déçu en janvier dernier lorsque j’ai réservé notre traversée vers la France avec Brittany Ferries, car j’ai trouvé le prix un peu élevé pour cette période calme de l’année : £263 pour 2 adultes et une voiture. Ce prix comprenait déjà une réduction de £96 sur le tarif normal.
J’étais tellement déçu, en fait, que je me suis senti obligé d’en parler sur Twitter. Twitter n’est pas le moyen que j’utilise habituellement pour me plaindre, mais voici ce que j’ai tweeté…
Même avec la réduction-membre de votre club, je paie quand même £260 (2 adultes + 1 voiture aller-retour + 1 cabine aller-simple) pour une traversée Portsmouth-Caen en janvier. Un peu cher, non, Brittany Ferries ?
Mission accomplie, me suis-je dit. J’avais vidé mon sac et peut-être permis à ma communauté Twitter de me dire où je pourrais obtenir un meilleur prix la prochaine fois.
À ma grande surprise, et tout à son honneur, Brittany Ferries a commencé à me suivre sur Twitter ET m’a envoyé une réponse personnalisée. La voici…
@MartinJarvis Bonjour Martin, vos horaires sont-ils flexibles ? En général, les traversées de l’après-midi sont moins chères en direction du sud, et celles du matin en direction du nord.
Bon, d’accord, j’avais déjà ma petite idée sur la structure tarifaire et sur son fonctionnement : nous essayons en principe d’obtenir la meilleure combinaison entre prix et commodité lors de la réservation. Le contenu de cette réponse ne m’a donc pas vraiment appris grand-chose. J’ai toutefois été frappé et impressionné par le fait que Brittany Ferries prenne les réseaux sociaux suffisamment au sérieux pour surveiller ce qui se dit à son sujet sur Internet, et qu’il réagisse rapidement et efficacement pour prévenir les problèmes avant qu’ils ne causent de réels dégâts.
C’est une leçon très importante pour nous tous qui dirigeons des entreprises…
Si vous réagissez correctement, le négatif peut se transformer en quelque chose de positif pour votre entreprise, mais vous devez agir vite, être honnête et fournir des informations et des conseils pertinents (ainsi que des excuses si nécessaire). Mais le plus important est d’être au courant de ce qui se dit à votre sujet et sur votre entreprise. Il existe plusieurs outils qui vous alertent de manière proactive lorsque des mots-clés vous concernant sont mentionnés (essayez Google Alerts, par exemple). Sur Twitter, vous pouvez simplement rechercher régulièrement vos termes et agir si nécessaire.
Bravo donc à Brittany Ferries pour avoir géré la situation au mieux… même si j’aimerais vraiment payer moins cher pour mes traversées régulières.
Faites-nous part de votre point de vue sur l’utilisation des médias sociaux pour surveiller ce que disent vos clients (potentiels), et si vous avez été affecté – positivement ou négativement – par ce qui a été dit à votre sujet.
Remarque :
J’ai fait un #ff (Follow Friday) pour Brittany Ferries la semaine dernière, en ajoutant un lien vers mon article de blog. Ils [Brittany Ferries] m’ont répondu à nouveau pour me remercier pour le #ff et pour l’article de blog !
0 commentaires