Vos formulaires de contact permettent-ils à vos visiteurs de vous contacter facilement ?

Introduction

Il est déjà assez difficile pour les propriétaires de site web d’encourager les visiteurs à prendre contact en temps ordinaire, sans parler des périodes de grands bouleversements économiques.

Par conséquent, si les visiteurs de votre site ont du mal à vous contacter, vous risquez de passer à côté de précieux contrats et de décourager votre clientèle en commerce électronique, pouvant aussi vous occasionner une publicité négative. N’oubliez pas combien il est facile pour les visiteurs mécontents de se plaindre sur les réseaux sociaux.

Nous avons récemment consulté de nombreux sites web dans le cadre d’un exercice de marketing visant à contacter des propriétaires de sites web dans un marché de niche. Nous avons été frappés par le nombre élevé des difficultés rencontrées pour contacter ces propriétaires. Les divers problèmes incluaient  :

• Des formulaires de contact brisés qui ne fonctionnaient pas : en particulier, nous avons rempli les champs du formulaire, cliqué sur « Envoyer » et soit il ne s’est rien passé, soit nous avons reçu le message « Le formulaire n’a pu être envoyé » ;
• Des Captchas pratiquement impossibles à effectuer ; vous savez, ceux où on doit cliquer sur toutes les images affichant un feu de signalisation. On en oublie toujours une, générant ainsi une autre série d’images ;
• Des adresses e-mail qui ne fonctionnaient pas : certains propriétaires de site web publient une adresse électronique sur leur site, comme par exemple dans l’en-tête. Nous en avons trouvé plusieurs qui ne marchaient pas, et d’autres contenant des fautes de frappe ;

Vos formulaires de contact sont-ils adéquats ?

L’un des formulaires sur lequel nous sommes tombés figurait sur un site de location de vacances. Il demandait (à remplir obligatoirement) la date de commencement et de fin de la location, combien d’adultes, combien d’enfants, le nombre de lits pour bébé requis, notre adresse, numéro de téléphone et adresse e-mail, ainsi que d’autres champs obligatoires.

Et si nous voulions simplement demander si les animaux étaient acceptés avant de répondre à toutes ces questions ?

Ou bien si nous avions plusieurs dates de séjour possibles en tête ?

Ou encore si nous n’étions pas tout à fait sûrs du nombre de personnes dans notre groupe ?

Là où je veux en venir, c’est que ce site ne facilite pas les choses pour les clients potentiels qui souhaitent simplement poser une question, et qu’il risque de passer ainsi à côté d’une transaction. Ne serait-il pas plus judicieux de recueillir un minimum d’informations, facilitant ainsi un échange, puis de demander plus de renseignements par la suite ?

Conseil n° 1 : Faites en sorte que vos formulaires de contact ne requièrent que le minimum de renseignements auprès de vos visiteurs afin de satisfaire leur demande. Ce conseil vaut autant pour la conformité au RGPD que pour la facilité d’utilisation. Plus votre formulaire affichera de champs, moins vous aurez de chances qu’un visiteur le remplisse et l’envoie. Lorsqu’un visiteur s’abonne simplement à votre newsletter, pourquoi lui demandez-vous aussi son numéro de téléphone ?

Conseil n° 2 : N’obligez pas les visiteurs à franchir trop d’obstacles pour prouver qu’ils ne sont pas des spammeurs. Le spam sur les formulaires de contact peut constituer un problème de taille pour les propriétaires de sites web, mais faites-en votre problème, pas celui de vos visiteurs !  Si vous insérez un captcha compliqué sur votre formulaire, votre visiteur risquera de se décourager et de quitter votre site.

Conseil n° 3 : Essayez de soumettre vous-même régulièrement votre/vos formulaire(s) de contact. Toutes sortes de mises à jour sur votre site peuvent occasioner des problèmes sur votre formulaire. Assurez-vous qu’il fonctionne, et que vous recevez la demande dans votre boîte de réception plutôt que dans votre dossier de courriers indésirables. Si cela ne fonctionne pas pour vous, il est peu probable que cela fonctionnera pour vos visiteurs. Procédez à cette vérification régulièrement.

Besoin d’une autre solution que captcha ?

Même la case à cocher « Je ne suis pas un robot » peut s’avérer un obstacle de trop pour certains internautes. Par conséquent, un passage au captcha invisible (Google reCaptcha v3) pourrait être une bonne idée. Cette interface opère en arrière-plan, évitant ainsi de déranger le visiteur. Cependant, la configuration est un peu plus complexe, car vous aurez besoin de deux clés supplémentaires (la clé du site et la clé secrète) de Google pour les placer sur votre site. Cette API place aussi un badge « Google » un peu gênant dans le coin inférieur de votre site et peut entraîner un léger problème de vitesse de chargement des pages en raison de l’exécution de scripts externes.

Note de l’auteur : Nous avons récemment été confrontés à une situation où le formulaire de contact de l’un de nos clients affichait le message suivant : « Une erreur s’est produite lors de l’envoi de votre message. Veuillez réessayer plus tard ». Le problème provenait du fait que l’une des clés Google reCaptcha avait expiré ou devait être réémise. Ils ont résolu le problème en générant une nouvelle clé et en la collant dans les paramètres de leur formulaire.

Afficher votre adresse e-mail sur votre site

De nombreux propriétaires de sites web affichent une adresse e-mail sur leur site web. Celle-ci apparait généralement dans la zone de la barre d’en-tête à côté de leur contact téléphonique.

C’est très bien, mais il faut savoir deux ou trois petits points de détail :

• Faites en sorte que votre adresse e-mail soit cliquable. Tout le monde sait comment « copier-coller ». Toutefois, il est plus facile pour les visiteurs de simplement cliquer sur un lien ouvrant un nouvel e-mail avec votre adresse déjà insérée dans le champ « À ».
• Il vous faudra compter sur votre fournisseur e-mail pour filtrer les courriers indésirables.
• Il est conseillé de masquer les adresses électroniques affichées sur votre site. Cela permet de les coder de manière à ce que les robots et autres crawlers de sites ne puissent pas les lire. Si vous utilisez WordPress, il existe de nombreux plugins qui peuvent s’en charger à votre place, comme par exemple Obfuscate Email. Pensez à tester votre site pour vous assurer que celui-ci masque vraiment votre adresse électronique (en effet, tous les plugins ne fonctionnent pas avec tout les thèmes).
• Vérifiez que l’adresse e-mail soit correcte !!! Oui, les trois points d’exclamation sont volontaires. Nous avons trouvé plusieurs sites où l’adresse e-mail était mal saisie (par exemple : ggmail), ou n’était plus active.

Ajouter votre numéro de téléphone sur votre site web

Afficher votre numéro de téléphone sur votre site web est une excellente idée. De nombreux propriétaires de site oublient qu’ils doivent proposer des méthodes de contact adaptées aux préférences de leurs clients, et non aux leurs. Décrocher le téléphone pour appeler un numéro directement est encore la méthode de contact favorite de nombreuses personnes.

L’affichage de votre numéro de téléphone est tout à fait acceptable, mais faites attention aux points suivants :

• Faites en sorte que votre numéro de téléphone soit cliquable. Cela aidera non seulement les visiteurs qui utilisent un smartphone mais aussi ceux qui utilisent un système VoIP à vous appeler directement ;
• Veillez à ce que quelqu’un soit toujours disponible pour répondre à ce numéro (ou du moins faites en sorte qu’il soit facile de laisser un message, et faites votre possible pour répondre rapidement) ;
• Assurez-vous que le numéro soit correct : il est très facile de faire une erreur de frappe, mais il l’est encore plus de tester le numéro une fois qu’il est affiché sur votre site ;

Utiliser un Live Chat sur votre site

Le service clientèle en direct (ou assistant virtuel) est une bonne façon de permettre aux visiteurs de converser avec vous pendant qu’ils consultent votre site. Le Live Chat est discret : il se situe dans le coin inférieur du navigateur internet de votre visiteur, affiche votre message de bienvenue de défaut après une période déterminée, et peut être cliqué par le client lorsqu’il désire converser avec vous. Tout le monde n’aime pas s’en servir, mais je dois avouer que moi oui. Obtenir une réponse par chat est généralement beaucoup plus rapide que d’attendre la réponse à un formulaire de contact, ce qui est très utile pour poser des questions rapides. Vous pouvez aussi vous faire une idée de la qualité de l’entreprise, et de la solidité de son soutien. Donc, si vous êtes certain de pouvoir répondre rapidement aux questions du chat, un assistant virtuel pourrait être bénéfique pour votre entreprise.

Les widgets de Live Chat peuvent être gratuits, si vous n’avez pas besoin d’un grand nombre d’agents et si vous vous contentez d’un style et de fonctionnalités de base. Même si vous devez payer, cela coûte rarement plus de 20 € par mois. Des solutions telles que tawk.to sont parfaites pour les sites de petite taille. Vous pouvez également disposer de solutions de chat intégrées à votre CRM (comme Hubspot et AgileCRM).

Tandis que les widgets de chat offrent une solution low-cost (souvent gratuite) d’assistance clientèle en direct pour votre site, vous devez vous assurer que vous gardez un oeil sur le chat à chaque instant pendant les jours ouvrables. Si vous ne répondez pas à des chats ou que vous n’y répondez pas assez vite, vous risquez de faire plus de tort à votre entreprise que s’il n’y en avait pas eu (pensez aussi à la publicité négative sur les réseaux sociaux).

En résumé : transformez votre site web en moteur de contact pour votre entreprise

Encourager les visiteurs à prendre contact est un objectif fondamental pour la majorité des sites web. Peu importe l’attrait de votre proposition, ou la qualité de vos produits, si vos méthodes de contact ne fonctionnent pas, ou sont difficiles à utiliser ou à trouver, vous serez voué à l’échec.

Donc, allez vite jeter un coup d’oeil à votre site, mettez-vous à la place d’un visiteur, et voyez combien il est facile de :

• poser une question
• envoyer un message
• commander votre service ou produit

Comme toujours, vos réflexions et commentaires sont vivement appréciés. Inscrivez-les dans le champ réservé aux commentaires ci-dessous, s’il vous plaît…